AI verandert banken en verzekeraars: 'Analyseer niet het verleden, maar de toekomst'

Redactie Trends

11-07-2018, 21:00 Bijgewerkt op: 20-07-2022, 08:05

De nieuwe digitale economie, gestimuleerd door de artificiële intelligentie, creëert nieuwe kansen voor verzekeraars en banken.

Welke kansen biedt artificiële intelligentie voor de verzekeraars en de bankiers? Vertegenwoordigers van de verzekerings- en de bankwereld probeerden die vraag te beantwoorden tijdens een debat van de Trends Summer University. Het panel bestond uit een verzekeraar, Patrick Thiels, regional CEO Mediterranean van Allianz Global Corporate & Specialty, en uit twee bankiers: Georges Nédée, chief investment officer en lid van het executive committee van Puilaetco Dewaay, en Olivier Onclin, chief operating officer en lid van het directiecomité van Belfius. Het vierde panellid was Jürgen Ingels, de managing director van het investeringsfonds SmartFin Capital.

‘Wij kunnen een robot niet vragen een beslissing te nemen voor onze klanten. Wij behoren dat zelf te doen’ – Olivier Onclin, Belfius

Volgens keynotespreker Patrick Thiels dreigt artificiële intelligentie bij de traditionele verzekeraars niet alleen disruptie te veroorzaken, de technologie brengt ook nieuwe risico’s mee. “Er vindt een complete verschuiving plaats. Artificiële intelligentie vergroot de kwetsbaarheid van bedrijven voor cyberrisico’s, die nu al een belangrijk gevaar zijn. Het grootste risico, naast de diefstal van gegevens, is dat hackers hun activiteit stilleggen, bijvoorbeeld door de controle over de machines over te nemen. Aan de andere kant kan intelligente software die aanvallen beter detecteren en zo het risico verkleinen.”

Thiels vindt het vanzelfsprekend dat artificiële intelligentie de repetitieve processen van de verzekeraars kan automatiseren en de relatie met de klant kan verbeteren. “Dankzij big data en de automatisering kun je producten aanpassen aan de individuele behoeften van klanten en aan bedrijven nagenoeg maatwerkoplossingen aanbieden. Voor de afhandeling van de schadegevallen gebruiken we nieuwe technologie zoals blockchain en drones. We werken ook aan voorspellende analyses. Die kunnen ons helpen anders naar de risico’s te kijken. Niet meer naar vroegere risico’s, maar naar de toekomstige risico’s.”

Moeilijk evenwicht

Jürgen Ingels wees erop dat artificiële intelligentie aan de financiële sector grote mogelijkheden biedt voor statistische analyse. “We beschouwen technologie vaak als een middel om processen te verbeteren en de kosten te drukken. Dat doet ze zeker, maar het grote voordeel van artificiële intelligentie is dat je geen steekproeven meer nodig hebt om prognoses te maken. We beschikken over computers waarmee we een hele populatie kunnen analyseren en voorspellingen kunnen doen met een aan 100 procent grenzende zekerheid. In plaats van het verleden te analyseren kunnen we nu bijna de toekomst analyseren. Dat is het grote verschil: het wordt niet alleen mogelijk alles realtime waar te nemen, maar ook om alles realtime te voorspellen.”

PATRICK THIELS, JÜRGEN INGELS, OLIVIER ONCLIN EN GEORGES NÉDÉE “Het portefeuillebeheer zal nooit volledig worden geautomatiseerd.”© Studio Dann

Ook volgens Georges Nédée maakt de technologie het mogelijk voorspellende analyses te doen, zoals inschattingen van gedrag en consumptiegewoonten. “Het probleem is dat velen dezelfde analyses en functionaliteiten gebruiken”, merkte hij op. “Je model moet altijd intelligenter zijn dan het model van de anderen. Het is een heel moeilijk evenwicht.”

En dat is nog niet alles. Als alles zo op maat wordt gesneden, komt voor de verzekeraars het hele principe van de risicoverdeling op losse schroeven te staan. Zal het beroep van verzekeraar daardoor veranderen? “Het is een serieuze uitdaging”, reageert Thiels. “We proberen dat bij Allianz op een mondiaal niveau te zien. De risico’s die in sommige delen van de wereld optreden, zullen zich niet noodzakelijk met dezelfde snelheid in andere delen van de wereld voordoen. En er zijn ook schaalvoordelen.”

Menselijke kant

Georges Nédée benadrukte dat het menselijke contact heel belangrijk blijft, vooral bij private banken. “Het is belangrijk dat de klant een persoonlijk contact blijft onderhouden met zijn bankier, vooral voor het beheer van zijn activa. Het gaat over een groot deel van wat hij in zijn leven heeft opgebouwd. De nieuwe generatie klanten verwacht bovendien almaar meer van ons. Dankzij de technologie kunnen we de kwaliteit van onze dienstverlening verhogen.”

‘Artificiële intelligentie dient er vooral voor om de taken met weinig toegevoegde waarde uit onze handen te nemen, zodat we meer tijd hebben voor de klant’

“We doen enorme investeringen om het fysieke contact met de klant te verbeteren en het competentieniveau van onze medewerkers te verhogen. De interne procedures worden sterk verbeterd, geautomatiseerd en gerobotiseerd. Zo wordt de bankier door de technologie sterker en kan hij nog meer toegevoegde waarde leveren.”

Olivier Onclin was het daarmee eens. “Ook bij Belfius zijn we ervan overtuigd dat we artificiële intelligentie ten dienste van de klant moeten stellen. Je hoort vaak zeggen dat er banen zullen verdwijnen. Maar artificiële intelligentie dient er vooral voor om de taken met weinig toegevoegde waarde uit onze handen te nemen, zodat we meer tijd hebben voor de klant. Het is de bedoeling dat we onze dienstverlening verbeteren.”

De computer beslist

De combinatie van gegevensanalyse en artificiële intelligentie veroorzaakt een omwenteling. “We sporen fraude nu realtime op”, zei Olivier Onclin. Kunstmatige intelligentie maakt het mogelijk ongewone en mogelijk frauduleuze transacties te detecteren en die te blokkeren door ze te vergelijken met vroegere transacties. Maar specialisten merken op dat de resultaten van de gegevensanalyse door artificiële intelligentie niet voor 100 procent kloppen, maar slechts voor 95 procent.

Als robots de beslissingen nemen, ontstaat een enorm verantwoordelijkheidsprobleem. “Dat is de reden waarom je altijd moet praten over de combinatie van artificiële intelligentie en menselijke vaardigheden”, zegt Onclin. “Wij kunnen een robot niet vragen een beslissing te nemen voor onze klanten. Wij behoren dat zelf te doen. Uiteraard nadat we ons een beter oordeel hebben gevormd via de gegevensanalyse.”

‘Als morgen een sterk merk als Adidas besluit een bank op te richten, is dat technologisch perfect mogelijk’

Nochtans doen sommigen aan geautomatiseerd vermogensbeheer. Is dat gevaarlijk? “Het portefeuillebeheer zal nooit volledig worden geautomatiseerd”, benadrukte Georges Nédée. “Er zijn veel irrationele factoren die het investeringsproces beïnvloeden.”

Worden gegevens van anderen gekocht en geanalyseerd? Niet bij Belfius. “We zijn ervan overtuigd dat we ons moeten concentreren op onze interne gegevens”, bevestigde Olivier Onclin. “Daar kunnen we het verschil maken, niet met de gegevens van anderen. Als wij externe gegevens kunnen kopen, dan kunnen anderen dat ook.” Patrick Thiels signaleerde dat de bescherming van die gegevens voor Allianz een exponentieel groeiende business geworden is.

Hoge normen

Artificiële intelligentie heeft mogelijk ook een impact op de marktstructuur. “Er zullen fusies komen in de verzekeringswereld, dat is duidelijk”, antwoordde Patrick Thiels. Georges Nédée verwees naar de banken: “Dat is een van de sectoren die enorm in de technologie investeren. Dat komt ook door de regelgevers, die ons extreem hoge normen opleggen. We moeten op een zeer hoog niveau opereren. Dat is veel moeilijker voor de kleine spelers dan voor de grote.”

Moeten we bang zijn voor Google, Amazon, Facebook en Apple? “De traditionele banken staan voor een grote uitdaging”, antwoordde Ingels. “Als ze niet willen eindigen als eenvoudige leveranciers van infrastructuur voor andere bedrijven die bankdiensten willen aanbieden, moeten ze de relatie met hun klanten zien te behouden. Want als morgen een sterk merk als Adidas besluit een bank op te richten, is dat technologisch perfect mogelijk.”

Olivier Onclin zag geen reden om bang te zijn voor die nieuwe vorm van concurrentie. Integendeel: “Bedrijven zoals Google, Amazon, Facebook en Apple zijn erin geslaagd het begrip ‘klantervaring’ te herdefiniëren. We moeten daar rekening mee houden, want de afgelopen jaren hebben wij op dat gebied niet uitzonderlijk goed gepresteerd. Dat moet ons juist scherp houden. En dat maakt onze toekomst boeiend in plaats van beangstigend.”