Belgacom neemt maatregelen om klantentevredenheid drastisch te verbeteren

Wie klachten heeft over Belgacom, kan tegenwoordig terecht bij executive vice president Service Delivery Engine & Wholesale Scott Alcott. Sinds januari is hij bij Belgacom Mister Klantentevredenheid.

Het is een speciaal petje tussen zijn petjes van verantwoordelijke voor het netwerk, de levering van de diensten en de verkoop aan andere carriers.

“Overal in de wereld scoren operatoren ergens in de 50 procent op klantentevredenheid. Dat kan niet blijven duren. Het huis van een typisch Belgisch gezin lijkt vandaag op de omgeving van een grote bedrijfsklant uit de jaren ’90. Ze hebben modems, settopboxen, draadloze routers, software, home entertainment systems. Eigenlijk hebben ze een informaticadirecteur nodig”, zegt Alcott. De situatie wordt acuter omdat er aldoor meer verandering is en omdat de verwachtingen van de klanten stijgen. “Telecommunicatie wordt echt persoonlijk. Het is je verbinding met de wereld, je Facebook je plezier. Mensen die een minuut geen signaal hebben, voelen zich naakt”.

Komt daarbij dat Belgacom aldoor meer diensten combineert. “Quadruple play (telefoon, internet, televisie, mobiel) kan vier keer bozere klanten betekenen als er iets mis gaat”.

Scott Alcott kreeg in januari het mandaat om het nodige te doen om de klantentevredenheid op te vijzelen. “Ik wil van Belgacom een internationale referentie maken in dienstverlening aan de klanten”, zegt hij. Een lange, nauwgezette taak, geeft hij grif toe. Een kwestie van “met een Japanse mentaliteit elke dag te blijven verbeteren”.
Federal Express en DHL zijn een voorbeeld.

“Zij weten hoeveel pakketten moeten afgewerkt worden tegen de deadline en als het laatste pakket de deur uit, weten ze dat ze hun bestellingen hebben afgewerkt. Geen enkele telecomoperator in de wereld heeft echt zo’n systeem”. Belgacom bestaat nog altijd uit een aantal vertikale “silo’s”, zonder dat een volledig gecoördineerd overzicht bestaat van wat er echt gebeurt met de bestellingen die via internet, shops of callcenters binnenkomen. “Dat werkte in de jaren ’80 voor telefonie. Niet meer in de huidige complexiteit”, zegt Alcott.

“Ons team is begonnen dat te veranderen”. Van de vakbonden heeft hij het akkoord gekregen om een coördinatiedienst voor leveringen op te zetten, met personeel van de verschillende organisaties op verschillende locaties. “Een productiemachine die kan meten dat iedereen efficiënt bezig is en die de bestellingen opvolgt en opkomt voor de klanten. Die verantwoordelijken kunnen zien of jouw bestelling ergens vastzit en ze redden zodat ze kan afgewerkt worden volgens plan. Voordien was dat niet zo zichtbaar”.
“Met de vakbonden aan boord hebben we ook een ‘hoogrisico-team’ opgezet. We gingen terug naar klanten die ons 1 of 2 op 5 gaven in onze tevredenheidsenquête en we traceerden waarom. Vandaag hebben we een idee van welke klanten ontevreden zullen zijn en we hebben daarvoor een opvangdienst. Dergelijke klanten bellen we zelf en leggen ze uit wat het probleem is en wat we eraan doen. De klanten zijn geschokt. Zeventig procent van de klanten die ons vroeger een 1 of 2 zouden gegeven hebben, geven nu 4 of 5, alleen omwille van dat proces. We hebben daar hoge ambities. In totaal hebben we zo’n 45 punten genoteerd die klanten boos maken en waar we dit jaar 30-40 procent vooruitgang willen op maken. Als we dat bereiken gaan we dat volgend jaar nog eens doen en dan raken we in de buurt van onze standaarden”.
Belgacom verandert haar aanpak op drie terreinen. Er is de bovengenoemde reddingsdienst die ingrijpt vòòr de klachten komen. Afspraken in de avonduren worden mogelijk en installaties op een specifiek uur.

“Liefst 85 procent van de klanten wil ons zijn gsm-nummer geven bij de transactie. We sturen nu dagen voordien een sms dat we werkelijk gaan komen. En nog eens de dag voordien en op de dag zelf, een uur vooraf. Dat helpt ons ook, want soms zijn klanten niet thuis als we opdagen en dat ruïneert onze productiviteit. We vragen ook of alles in orde is na installatie, met een contactnummer als dat niet zo is. Onze technici monitoren de lijn na een interventie, zoals we al voor bedrijfsklanten deden, zodat we klanten kunnen bellen dat er een probleem is voor ze het zelf ontdekken”. Belgacom houdt zijn helpdesk- en storingsdienst voortaan ook open tot 22 uur, zeven dagen op zeven. Het leent voortaan een gratis dongel aan klanten die getroffen worden door een defect aan hun vaste lijn.

Voor het eerst staan de vakbonden outsourcing toe in de callcenters in piekperiodes.

“In een callcenter kan je gedurende 15 of 30 minuten overspoeld worden door 200 of 300 procent hogere volumes. Dat zijn lawines. Ze degraderen de dienst tot een punt dat klanten wegrennen en niet meer terugkomen voor de rest van de dag. Als we zo’n piek kunnen opvangen en wegwerken, kunnen we daarna verder met onze vaste werknemers. Belgacom mag dat al jaren doen voor zijn technische support en de klantentevredenheid daar is zeer hoog. Vanaf deze week veranderen we dat ook voor onze klantendienst. De vakbonden staan daar helemaal achter. Het personeel wordt niet meer aangeblaft en we krijgen nu oproepen binnen die we anders gewoon missen”.

Een derde groep klachten draait rond hoge facturen, verrassingen en procedures die de klanten onbillijk vinden. “Die situaties maken niet alleen onze klanten woedend, ook onze financieel directeur (Ray Stewart, de nummer 2 van Belgacom). Boze klanten zijn duur. Ze bezorgen uw mensen overlast”.

Zo wijzigt Belgacom zijn communicatie over de installatie- en eventuele andere kosten van BelgacomTV, waarvan het abonnement in een bundel gratis is. Het schrapt herinneringskosten voor goede betalers die een factuur hebben gemist, bijvoorbeeld omdat ze met vakantie waren. “Die bellen ons dan op en we onderhandelen en we crediteren hen dan toch. Beter van in het begin geen herinneringskosten te rekenen. We hebben nu hogere boetes voor de échte wanbetalers”.

“We herbekijken onze regels en onze processen. We proberen gewoon decenter om te gaan met onze klanten”, zegt Alcott.
Om zeker te zijn dat die klanten dat ook opmerken pakt Belgacom uit met een reclamecampagne.

B.L.