NMBS ontvangt recordaantal klachten

10/06/10 om 12:15 - Bijgewerkt om 12:15

Bron: Trends

De ombudsman van de NMBS-groep heeft in 2009 6.946 klachten van ontevreden klanten geregistreerd, en minstens 11.000 telefonische oproepen beantwoord.

NMBS ontvangt recordaantal klachten

© belga

De NMBS wordt door de ontevreden kanten vooral een gebrek aan stiptheid en onvoldoende correcte informatie bij vertragingen verweten. Dat blijkt donderdag uit het zeventiende jaarverslag van de ombudsman.

De klachten werden gebundeld in 5.127 dossiers. Van de klachten handelde 53,8 procent over de treindienst, 23,5 procent over vervoerbewijzen, 16,8 procent over integrale kwaliteitszorg, 2,2 procent over bagage, fietsen en colli, en 3,7 procent over andere uiteenlopende zaken.

De NMBS was in 2009, als hoofdgebruiker van de Belgische spoorinfrastructuur, verantwoordelijk voor 44,3 procent van de afgeschafte treinen. Netwerkbeheerder Infrabel droeg verantwoordelijkheid voor zowat 20 procent van de afgeschafte treinen, een derde kon toegewezen worden aan derden.

De aanhoudend verslechterende toestand in verband met stiptheid werd volgens de ombudsman nog verder bezwaard door veelvuldige problemen met het treinmaterieel. "De reizigersstromen, die al grondig verstoord worden door vertragingen en gemiste aansluitingen, botsen ook nog op te korte treinen of op vervangmaterieel met duidelijk minder comfort", luidt het. Daar komt ook nog eens het stijgende aantal afgeschafte treinen bovenop.

Volgens de ombudsman vindt de dagelijkse werkelijkheid op het terrein onvoldoende weerklank bij het management en verloopt de samenwerking tussen de bedrijven van de groep steeds moeilijker. De ombudsman hamert dan ook op een benadering die "denkt vanuit de klant".

Lees meer over:

Onze partners