Digitale disruptie in banksector is geen fictie meer

Het is duidelijk dat de Belgische banken weinig tijd te verliezen hebben. Ze zullen moeten investeren in de digitalisering van de dienstverlening, de integratie van distributiekanalen en de aanpassing van de backoffice. Dat zegt Trends-)redacteur Patrick Claerhout.

De Franse telecomgroep Orange neemt het bankfiliaal van de Franse verzekeraar Groupama over. De bedoeling is dat Groupama Banque omgevormd wordt tot een mobiele bank (Orange Bank). Die zou vanaf 2017 haar activiteiten ontplooien in Frankrijk en later ook in België en in Spanje.

Voor Orange is de overname een belangrijke stap in de realisatie van zijn nieuwe strategie. Het telecombedrijf wil zijn activiteiten de komende jaren diversifiëren naar financiëledienstverlening. De inkomsten uit de klassieke telecom staan al een tijdje onder druk en daarom wil Orange zich meer toeleggen op fintech-activiteiten. Tegen 2018 mikt Orange op 400 miljoen euro inkomsten uit financiële diensten. Dat is twee keer de huidige omzet van de grootste Franse onlinebank Boursorama.

De plannen van Orange getuigen van een grote ambitie. Of de verwachtingen niet te hooggespannen zijn, zal nog moeten blijken. Voor de banksector betekent het in elk geval dat de digitale disruptie niet langer een verhaal van de verre toekomst is. Grote spelers als Apple, Google en Facebook begeven zich al op het terrein van de banken, maar beperken hun activiteiten voorlopig tot het betalingsverkeer. Een mobiele speler als Orange gaat breder en wil zich profileren als een complete mobiele bank, dat wil zeggen inclusief de verstrekking van kredieten en de verkoop van verzekeringsproducten.

Tot nu toe viel het in België nog goed mee met de bedreiging van fintechspelers voor de klassieke retailbanken. Maar die tijd lijkt voorbij. De concurrentie van nieuwe spelers wordt nu wel heel tastbaar. Als Orange erin slaagt zijn mobiele bank in Frankrijk in de markt te zetten, is de stap naar België, via filiaal Mobistar, snel gedaan.

Recente rapporten wijzen uit dat de Belgische banken, in Europees perspectief, achteroplopen in het digitaliseringsproces. De kloof tussen het aanbod van de banken en de verwachtingen van de klanten is vrij groot. Informatie gaat verloren als klanten switchen van distributiekanaal. Mobiele applicaties zijn onderontwikkeld. De digitale competenties van de medewerkers laten te wensen over.

Het is duidelijk dat de Belgische banken weinig tijd te verliezen hebben. Ze zullen moeten investeren in de digitalisering van de dienstverlening, de integratie van distributiekanalen en de aanpassing van de backoffice. Zo niet zullen klanten merken dat ze bij de nieuwe spelers op een betere toegankelijkheid en een groter gebruiksgemak kunnen rekenen. Als de banken de klantenrelatie verliezen, gaat voor hen de doodsklok luiden.